TUGAS
PERILAKU
KONSUMEN
TENTANG
TIPE-TIPE KONSUMEN
MENURUT ERNEST KRETSCHMER DAN MENURUT JOHNSTONE
DISUSUN OLEH
KELOMPOK 4
· DELVIRA PUSPITASARI / 11210774
· DENNY NURAHMAN / 19210114
· DEWI KOMALASARI / 19210117
· ELLYANA UTAMI / 19210379
· FADDILAH MUHAMMAD ADAM / 12210471
· FINITA GIAN ANGGARINI / 12210787
· NORMAN ARIOWIBOWO / 15210036
· OCTAVIANTHI / 18210159
· SUHARTINI UMI KJH / 16210718
KELAS : 3 EA
07
UNIVERSITAS
GUNADARMA
PTA
2012/2013
TIPE-TIPE KONSUMEN MENURUT ERNEST KRETSCHMER DAN MENURUT
JOHN STONE
A.
TIPE-TIPE
KONSUMEN MENURUT ERNEST KRETSCHMER
Pengaruh
kepribadian terhadap tipe konsumen berdasarkan hasil penelitian Ernest
Kretschmer, perilaku konsumen juga sangat dipengaruhi oleh bentuk tubuhnya, ia
mengelompokan perilaku konsumen ke dalam tiga tipe kepribadian yaitu :
a.
Konsumen
tipe piknis
Bentuk
tubuh konsumen tipe piknis yaitu bentuk badan bulat, agak pendek dan muka atau
wajahnya bulat lebar. Pelanggan/konsumen ini pada umumnya bersifat ramah, suka
bicara, tenang dan suka humor.
Dalam
menghadapi konsumen/pelanggan tipe seperti ini, seorang penjual hendaknya
memperhatikan hal-hal sebagai berikut :
1.
Perhatikan suasana hatinya dan melayaninya untuk bercakap-cakap
jika pelanggan tersebut menghendakinya.
2.
Percakapan dilakukan dengan penuh perhatian, menarik, ramah dan
sedikit humor.
3.
Menghindari perdebatan atau tidak bersifat konfrontasi
b.
Konsumen
tipe leptosome
Bentuk
tubuh tipe leptosom diantaranya agak kecil dan lemah, bahu tampak kecil, leher
dan anggota badan kurus dan panjang. Pelanggan tipe leptosome umumnya bersifat
sombong, merasa intelek dan merasa idealis. Dalam menghadapi pelanggan tipe
leptosome, seorang penjual hendaknya memperhatikan hal-hal sebagai berikut:
1.
Menghormati pelanggan seperti layaknya seorang raja yang harus
selalu dilayani.
2.
Bersikap sabar, perhatian, penuh hormat, bijaksana, dan menurut
perintahnya.
3.
Menghindari perkataan atau teguran yang dapat menyinggung perasaan
pelanggan.
c.
Konsumen
tipe atletis
Bentuk
tubuh pelanggan tipe atletis, diantaranya badan kokoh, pundak tampak lebar, pinggul
berisi, anggota badannya cukup panjang, berotot kekar, dan muka bulat lonjong. Pelanggan
tipe atletis ini umumnya mempunyai karakter seperti banyak gerak, berpenampilan
tenang, jarang humor, dan tidak percaya pada orang lain.
Dalam
menghadapi pelanggan tipe atletis, penjual hendaknya memperhatikan hal-hal
berikut :
1.
Menghindari perdebatan yang tidak bermanfaat.
2.
Memberikan kesan seolah-seolah pelanggan adalah orang yang baik
dan cerdas.
3.
Menghindari sikap terburu-buru, tetapi harus sabar dalam melayani
mereka.
B.
TIPE-TIPE
KONSUMEN MENURUT JOHNSTONE
Pengaruh
kepribadian terhadap tipe konsumen berdasarkan hasil penelitian johnstone
mengkategorikan pembeli sebagai pembeli pria, pembeli wanita, pembeli remaja,
lanjut pembeli lanjut usia, pembeli
pendiam, pembeli suka berbicara, pembeli terdiri dari group, pembeli penggugup,
pembeli ragu-ragu, pembeli pembantah, pembeli pendatang, pembeli sadar, pembeli
curiga, dan pembeli angkuh.
a.
Pembeli Pria
Ciri-cirinya
:
·
Mudah terpengaruh oleh bujukan penjual.
·
Sering tertipu karena tidak sabaran untuk memilih dulu sebelum
membeli.
·
Punya perasaan kurang enak jika memasuki toko tanpa membeli
sesuatu.
·
Kurang begitu berminat untuk berbelanja sehingga sering
terburu-buru mengambil keputusan pembelian.
·
Mudah terpengaruh oleh nasihat yang baik, argumentasi yang
objektif.
Cara untuk
menghadapi atau melayani :
·
Dilayani dengan cepat tanpa perlu banyak bicara, kecuali jika
ingin diperlakukan lain.
·
Setiap penjelasan cukup terbatas, hanya pada hal-hal yang
ditanyakan.
·
Usahakan agar dapat membeli sesuatu yang dirasakannya cocok, jangan
sampai ia menyesal, sebab ia tidak akan kembali ke toko Anda nantinya.
·
Jangan memperlihatkan barang-barang yang memiliki warna mencolok.
b.
Pembeli
Wanita
Ciri-cirinya :
·
Tidak mudah terbawa arus atau bujukan penjual.
·
Lebih banyak tertarik pada warna dan bentuk, bukan pada
kegunaannya, karena wanita lebih perasaan dari pada pria.
·
Wanita juga lebih banyak tertarik pada gejala mode, terutama pada
remaja putri, dan bahkan belakangan ini remaja putra pun mulai tertarik.
·
Mementingkan status sosial, wanita jauh lebih peka.
·
Menyenangi hal-hal yang romantis dari pada objektif.
·
Mudah meminta pandangan, pendapat, atau pun nasihat dari orang
lain.
·
Kurang begitu tertarik pada hal-hal teknis dari barang yang akan
dibelinya.
·
Senang berbelanja, sehingga sering kali sukar untuk cepat
menentukan barang mana yang akan dibelinya.
·
Cepat merasakan suasana toko.
Cara
memperlakukan :
·
Wanita senang menyediakan banyak waktu untuk berbelanja sehingga
mereka akan merasakan kesenangan tersendiri jika dapat memilih dari persediaan
barang yang banyak.
·
Wanita lebih peka akan suasana toko, maka untuk melayaninya pun
diperlukan kesabaran yang tinggi, penuh perhatian, tidak cepat tersinggung, dan
sebagainya.
·
Sangat tertarik jika ada penjualan-penjualan khusus, misanya
obral, sehingga dapat membeli dengan semurah mungkin.
·
Wanita memiliki peranan dalam mengatur uang belanja, maka factor
harga seringkali memainkan peranan yang amat penting, apalagi wanita lebih
berbakat hemat dibandingkan pria.
c.
Pembeli
Remaja
Ciri-cirinya
:
·
Remaja amat mudah terpengaruh oleh bujukan penjual.
·
Mudah terbujuk dan terpengaruh oleh iklan.
·
Tidak berpikir hemat.
·
Kurang realistis dan impulsive.
·
Menyukai hal-hal romantic.
·
Menyukai dengan warna yang terang.
·
Menyukai hal-hal yang lucu dan manis.
·
Mengikuti trend dan fashion masa kini.
Cara memperlakukannya:
·
Remaja senang diperlakukan
dengan ramah dan sopan.
·
Menghadapi tipe remaja dianjurkan kesabaran yang ekstra karena tipe
ini sering kali berubah-ubah perasaannya dan keinginannya.
·
Senyuman yang manis adalah
cara terbaik menghadapi tipe ini.
d.
Pembeli
Lanjut usia
Ciri-cirinya
:
·
Umumnya kelompok ini memiliki pola berpikir yang sesuai dengan
pengalaman hidupnya. Seringkali menampakkan tingkah laku seolah-olah mereka
adalah terpandai, penjual sering dianggap anak kecil yang tidak mengetahui apa
pun.
·
Tidak bisa mengikuti perputaran jaman, sehingga sering kali
menanyakan barang-barang yang sudah tidak diproduksi lagi.
·
Tidak terburu-buru dalam membeli barang, bahkan senang berbincang
dulu dengan penjual.
·
Kehidupan sekarang dirasakannya amat tidak menyenangkan.
·
Bersikap tenang dan ramah, terutama kaum wanitanya cenderung
menunjukkan rasa keibuannya kepada yang lebih muda.
Cara yang
terbaik untuk melayaninya :
·
Harus banyak menyisihkan waktu untuk melayaninya, penuh pengertian
dan kesabaran disesuaikan dengan kecepatan gerak pelanggan.
·
Dengarkan nasihat-nasihat mereka dengan baik, dan jangan secara
langsung mencoba berdiskusi tentang zaman gemilang yang telah lampau.
·
Bila harus menasihatinya, janganlah berbuat seolah-olah nasihat
tersebut datangnya dari orang yang lebih muda, tetapi coba usahakan kesan bahwa
nasihat tersebut datang dari orang yang sebaya dengannya.
·
Dapat juga meminta tolong kepada penjual yang agak lanjut usia
sebab pelanggan biasanya akan lebih percaya.
e.
Pembeli
Pendiam
Ini
merupakan tipe pelanggan yang paling sulit dihadapi sebab penjual tidak punya
pegangan untuk dapat mulai mencoba mengadakan percakapan. Cara terbaik untuk
menghadapinya:
·
Pembeli yang pendiam akan merasa tentram jika dihadapi dengan
sikap ramah, hormat dan penuh perhatian. Pembeli pendiam biasanya cenderung
untuk cepat membeli.
·
Jika pembeli tampaknya sedang memikirkan sesuatu, sebaiknya jangan
diajak bicara, sebab dapat mengacaukan pikirannya.
·
Harus dicoba menarik perhatian pembeli yang kurang dapat
memusatkan perhatiannya, misalnya dengan cara menggerakkan tangan atau dengan
berbicara yang menarik.
·
Jika dijumpai pembeli yang mengalami hambatan dalam kemampuan
berbicara, jangan sekali-kali hal ini diperhatikan.
Yang masih
harus diperhatiakan :
·
Hampir setiap orang senang mendengarkan suaranya sendiri, pada
dasarnya manusia senang berbicara, begitu juga dengan pembeli pendiam. Mereka
akan sangat berterimakasih jika diajak ikut berbicara, misalnya dengan cara
mengajukan pertanyaan yang dapat menarik perhatian mereka.
·
Pertanyaan-pertanyaan isi hati mereka ini umumnya dapat dipercaya
dan mempunyai nilai tinggi. Hal ini dapat dilihat pada pancaran air mukanya.
f.
Pembeli yang
suka berbicara
Ada
orang yang mengetahui bagaimana cara yang baik untuk dapat memulai percakapan,
tetapi tidak mengetahui bagaiana cara menghentikannya. Ciri seorang pembeli yang suka bicara ini amat mudah diketahui :
“Ia masuk ketoko sambil berbicara ini amat mudah
diketahui bahkan seringkali tentang 1001 macam masalah tanpa menyinggung
tujuannya memasuki toko sehingga seringkali objek pembicaraan menjadi ngawur
tanpa batas.”
Jika menghadapi situasi yang demikian, penjual secara bijaksana
harus dapat mengalihkan
perhatian pembeli kepada barang yang dibutuhkannya. Seandainya pembeli terus
berbicara tanpa henti, pada saat-saat percakapan tersebut mendadak berhenti,
penjual harus dapat segera mengalihkan pembicaraan kepada barang apa yang akan
dibelinya.
Hal ini akan memberikan kesan bahwa ia telah mendapat penuh
perhatian sehingga pembeli merasa senang dan memang hal tersebut yang
dibutuhkannya. Pembeli memang butuh menjadi pusat perhatian.
g.
Pembeli
terdiri dari group
Ciri-ciri
dari pembeli terdiri dari group adalah pembeli tersebut ingin mendapat harga
murah dari suatu barang yang dibeli ataupun mendapat diskon dan kurang percaya
diri dengan apa yang akan dia beli.
Cara menghadapinya:
·
Penjual secara tegas harus
memgatakan jujur kepada pembeli barang yang dia beli itu pantas atau tidak buat
pembeli tersebut.
·
Penjual harus pandai-pandai
menentukan harga untuk suatu barang agar penjual tidak merasa rugi.
·
Penjual harus hati-hati
karena pembeli terdiri dari group biasanya walaupun sudah mendapat diskon
pembeli akan menawar harga produk jadi penjual harus punya pendirian yang teguh.
·
Penjual harus selalu
tersenyum dan menyapa pembeli agar pembeli tertarik pada barang yang dia
ingginkan.
h.
Pembeli yang gugup
Dalam
menghadapi pembeli yang gugup usahakanlah penampilan setenang mungkin. Jangan
sampai ada tingkah laku anda yang mengesankan keragu-raguan karena hal ini akan
membuat pembeli semakin terburu-buru dan semakin gugup. Jika kondisi ruangan memungkinkan,
sebagai langkah pertama adalah menyilakan duduk. Hal ini akan sangat dirasakan
oleh pembeli sebagai suatu pertolongan. Jangan sekali-sekali mencoba menjual
barang melebihi apa yang ditanya, sebab dapat membawa efek yang sebaliknya. Dan
yang penting anda harus memustkan perhatian pembeli hanya kepada hal yang
ditujunya.
Yang
perlu diperhatikan jangan menunjukkan kesan “tahu” bahwa pembeli adalah
penggugup. Hal ini dapat membuat sakit hati maupun rasa tersinggung, dan
ketegangan demikian dapat menyulitkan pembeli.
i.
Pembeli yang ragu-ragu
Sering kali
orang merasa kesulitan untuk memutuskan sesuatu. Jika kesulitan demikian sudah
menjadi suatu kebiasaan, maka orang akan merasa hidup dalam dunia yang
senantiasa ragu-ragu, dan dalam kondisi yang demikian “harus ada orang lain
yang mencoba memutuskannya”.
Hal ini tentu
saja menjadi tugas pelayan toko. Keraguan tersebut biasanya disebabkan oleh:
·
Pendidikan yang salah sejak kecil seseorang tidak
pernah dilatih untuk mencoba memutuskan sesuatu dan bertanggung jawab dengan
segala resiko dari segala keputusan yang telah diambilnya, maka otomatis orang
tersebut menjadi peragu serta senantiasa takut memutuskan sesuatu.
·
Kondisi keuangan yang kurang memungkinkan secara cepat
memutuskan sesuatu sehingga pembeli harus berfikir dua kali.
·
Barang yang akan dibeli adalah untuk orang lain, dan
pembeli harus lebih berhati-hati agar tidak salah membeli.
Cara yang terbaik untuk memperlakukan pelanggan yang
ragu – ragu adalah:
·
Landasan utama bagi setiap penjual adalah kepercayaan,
terutama terhadap pelanggan yang ragu-ragu, penjual harus dapat merebut
kepercayaan itu. Bukankah pembeli itu harus dapat nasihat dan pertolongan?
Pembeli akan mengikuti nasihat jika mereka telah mempercayainya terlebih
dahulu. Untuk hal tersebut dapat diusahakan untuk mencoba menawarkan
barang-barang yang terbaik (tetapi tidak terlalu mahal)
·
Pembeli harus merasa senang. Oleh karena itu, anda
harus dapat bersikap tenang, percaya pada diri sendiri, ditambah penampilan
bahwa anda memiliki keahlian tertentu
sehingga sanggup menceritakan tentang segala jenis barang sampai kepada hal-hal
sekecil-kecilnya, sehingga langganan akan merasa semakin tertarik.
·
Pembeli jangan terlalu banyak diberi pilihan. Jika
pilihan pertama terasa kurang menarik, segeralah barang tersebut disingkirkan,
dan mulailah menawarkan barang lain dengan pilihan kedua.
·
Coba mengikuti selera pembeli. Jangan memaksakan
pendapat.
·
Harus diusahakan agar pembeli mau bicara. Oleh Karena
itu usahakanlah untuk memperoleh komentar dari pembeli barang-barang yang telah
ditunjukkan.
·
Jika ada pembeli telah memperoleh barang menurut
seleranya, harus ada usaha untuk barang meyakinannya agar ia mau membeli barang
tersebut, tetapi hati–hati jangan sampai menampakkan kesan memaksa. Usahakanlah
seolah-olah pembeli telah memutuskan sesuatu atas kemauannya sendiri.
·
Keragu-raguan pembeli yang harus membeli barang untuk
orang lain dapat dipecahkan dengan cara memberikan jaminan : seandainya barang
dapat ditukar atau dikembalikan.
·
Untuk masalah kesulitan harga, secara halus dan
bijaksana dapat ditawarkan cara lain yang dapat memudahkan pembayarannya. Akan
tetapi disini harus lebih berhati-hati, terutama kalau pembeli tidak memintanya
sebab khawatir kalau pembeli merasa tersinggung.
j.
Pembeli Pembantah
Dalam praktek
kita sehari-hari sering harus berhadapan dengan orang yang senantiasanya
membantah segala sesuatu yang diungkapkan oleh orang lain. Biasanya tipe orang
yang demikian jika memasuki toko suka membuat gaduh suasana, menganggu
pelayanan dan sebagainya.
Orang demikian
beranggapan bahwa dirinya adalah yang paling pandani, senantiasa segan
mendengarkan argument orang lain tentang suatu jenis barang. Disini sebaiknya
dijaga agar tidak terjadi diskusi yang berlarut-larut.
Cara terbaik untuk memperlakukan pembeli pembantah
adalah:
·
Jangan memperlihatkan reaksi bahwa pembeli adalah
pihak yang salah. Jika demikian dikhawatirkan akan timbul diskusi yang
berkepanjangan, perdebatan besar dan akhirnya akan kehilangan pembeli.
·
Perlihatkan sikap tenang, tidak gugup dan jangan
marah.
·
Batasilah percakapan hanya pada barang yang akan
dibelinya, dan janganlah sampai menyimpang dari pokok pembicaraan.
·
Kemukakan argument walaupun senantiasa dibantah sebab
lama-kelamaan pembeli pun dapat bersikap baik jika bertahan tadi dijawab dengan
baik, fasih dan tenang.
·
Kadang kala perlu sekali-kali mengulangi beberapa
argument yang dianggap penting.
·
Jangan sampai anda terpancing untuk berbicara ngawur.
·
Bila harus membantah juga, kemukakanlah hal tersebut
dengan cara yang bijaksana. Mungkin anda harus mengiyakan terlebih dahulu,
seperti : “Ya, dari sudut pandangan anda hal tersebut memang dapat dibenarkan,
tetapi mungkin dari sudut pandang yang lain bisa saja anda terasa kurang
relevan”.
·
Jika dapat mengikuti percakapan dengan sunguh-sungguh,
akan dapat lebih mudah lagi untuk mendapat lubang kelemahan dari
argumetasi-argumentasi yang dilontarkan, dan anda dapat menguasai percakapannya
tersebut tanpa disadarinya.
Tentunya langganan ini akan merasa senang atas
perhatian yang diterimanya, dan secara langsung biasanya langganan tersebut
berubah sikap menjadi lebih lunak.
k.
Pembeli Pendatang
Kadang-kadang
akan dijumpai kesulitan juga jika menghadapi pembeli yang datang dari daerah
pedesaan. Untuk menghadapi pembeli demikian perlu sekali disediakan waktu agar
mereka dapat berbelanja dengan tenang, sesuai dengan alam pedesaan yang mereka
nikmati sehari-harinya. Juga mereka sangat mengharapkan perhatian penuh dari
pelayan-pelayan toko.
l.
Pembeli yang sadar.
Pembeli yang
sadar adalah pembeli yang yakin terhadap dirinya sendiri dan sudah mengetahui
sebelumnya apa yang akan dibelinya. Biasanya dengan penuh keyakinan mereka
melangkah memasuki toko, lalu menyatakan keperluannya dengan ringkas dan jelas
serta tidak akan banyak membuang waktu dalam menentukan barang apa saja yang
akan dibelinya.
Cara terbaik untuk memperlakukan pembeli yang sadar
adalah:
·
Pembeli ini sudah biasa menentukan pilihannya sebelum
ia masuk kesebuah toko, dan orang semacam ini biasanya sulit untuk dipengaruhi.
Ia dapat segera dilayani sebagaimana biasa dan selesai. Akan tetapi, seandainya
terpaksa harus menasihatinya, maka segala sesuatunya harus dikatakan dengan
ringkas, tegas, dan jelas, serta penuh dengan penghormatan dan bijaksana.
·
Adakalanya orang yang demikian ini tidak menampakan
diri dalam penampilannya. Biasanya mereka bergerak agak lamban, tetapi tegas
dalam berbicara, menampakan kesan kalem, tenang dan selalu penuh perhatian.
m.
Pembeli yang curiga
Pembeli
yang curiga adalah pembeli yang selalu mencari kesalahan pada barang-barang
yang akan dibelinya atau kesalahan-kesalahan dari penjelasan-penjelasan yang
dikemukakan oleh pelayan toko. Mereka umumnya adalah orang yang tidak tenang
dan selalu merasa curiga akan diperas atau ditipu.
Adapun penyebab
kecurigaan itu adalah:
·
Pernah mengalami salah beli pada waktu yang lampau.
·
Memang mempunyai karakter yang selalu merasa curiga
terhadap apa yang dijumpainya. Menghadapi pembeli yang demikian memang cukup
sulit, apabila jika “ sifat curiga” tersebut merupakan karakternya. Jika anda
sendiri yang menjadi focus kecurigannya, cobalah anda meminta maaf serta
mengakui kesalahan sehingga tidak terjadi kesalah pahaman, dan kecurigaan tapi
dapatlah berkurang atau malah hilang sama sekali. Jika memang bukan anda yang
menjadi focus kecurigaan, usahakanlah menunjukkan bahwa kecurigaan tersebut
tidak beralasan. Ternyata anda harus menjelaskannya dengan tepat dan benar.
Cara yang dapat
dilakukan untuk menghadapi pembeli tipe ini agar mau melakukan pembelian adalah
:
·
Usahakanlah untuk memberikan “jaminan yang baik serta
kesempatan untuk dapat menukarkan kembali jika terjadi kekeliruan pembelian.
Hal ini harus ditekankan betul-betul.
·
Jangan menimbulkan kesan bahwa penjual lebih unggul,
bersikap ragu-ragu, bimbang, serta hal tersebut dapat membangun rasa curiga.
·
Berikanlah kesempatan kepada pembeli untuk secara
teliti memeriksa barang yang akan dibelinya. Bila perlu dapat
didemonstrasikannya terlebih dahulu sehingga pembeli percaya akan kualitasnya.
·
Bersikap tenang, tidak terpancing diskusi, serta mau
memberikan argument yang baik.
n.
Pembeli yang angkuh
Sewaktu-waktu akan ditemui pembeli yang
akan merasa menjadi pusat perhatian. Hal ini diperlihatkan dalam tingkah
lakunya seperti kesenangan membual, dan mereka tidak memiliki sikap lain
kecuali keangkuhan. Biasanya sikap seperti ini timbul sebagai kompensasi dari
adanya “ rasa rendah diri” yang parah sehingga mereka senantiasa berusaha memberikan
kesan tertentu terhadap lingkungannya. Menghadapi pembeli yang demikian memang
sulit. Mereka umumnya mudah dikenali, sebab apa yang mereka lakukan biasanya
secara berlebihan, congkak, mencoba memaksa untuk mejatuhkan harga barang dan
untuk mendorong diri mereka sendiri. Pada umumnya mereka ingin menggagalkan
terjadinya penjualan dengan mengemukakan alasan-alasan yang “picik”.
Cara terbaik
untuk memperlakukan langganan angkuh adalah :
·
Jangan merasa tertekan oleh sikapnya.
·
Bersikaplah ramah tamah dan hormat.
·
Tetap sabar, dengan segala sikapnya tersebut jangan
terlalu anda tanggapi dengan serius. Anda dapat menganggapinya sebagai humor
dan hiburan segar, dengan cara demikian segala kejengkelan yang ada dapat
hilang.
·
Usahakan kesan bahwa pembeli memang orang yang
bermartabat tinggi.
KESIMPULAN
Menurut
Ernest Kretschmer, perilaku konsumen juga sangat dipengaruhi oleh bentuk
tubuhnya, ia mengelompokkan perilaku konsumen kedalam tiga tipe kepribadian
yaitu konsumen tipe piknis, konsumen tipe leptosome, konsumen tipe atletis.
Konsumen
tipe piknis bentuk tubuhnya badan bulat, agak pendek dan muka atau wajahnya
bulat lebar. Pelanggan atau konsumen ini pada umumnya bersifat ramah, suka
bicara, tenang dan suka humor. Dalam menghadapi konsumen/pelanggan tipe seperti
ini, seorang penjual hendaknya memperhatikan hal-hal yaitu perhatikan suasana
hatinya dan melayaninya untuk bercakap-cakap jika pelanggan tersebut
menghendakinya. Percakapan dilakukan dengan penuh perhatian, menarik, ramah dan
sedikit humor. Menghindari perdebatan atau tidak bersifat konfrontasi.
Konsumen
tipe leptosome bentuk tubuhnya diantaranya agak kecil dan lemah, bahu tampak
kecil, leher dan anggota badan kurus dan panjang. Pelanggan tipe leptosome umumnya
bersifat sombong, merasa intelek dan merasa idealis. Dalam menghadapi pelanggan
seperti ini seorang penjual hendaknya memperhatikan hal-hal yaitu menghormati
pelanggan seperti layaknya seorang raja yang harus selalu dilayani, bersikap
sabar, perhatian, penuh hormat, bijaksana, dan menurut perintahnya, menghindari
perkataan atau teguran yang dapat menyinggung perasaan pelanggan.
Konsumen
tipe atletis ini bentuk tubuhnya diantaranya badan kokoh, pundak tapak lebar, pinggul
berisi, anggota badannya cukup panjang, berotot kekar, dan muka bulat lonjong.
Pelanggan tipe atletis ini umumnya mempunyai karakter seperti banyak gerak,
berpenampilan tenang, jarang humor, dan tidak percaya pada orang lain. Dalam
menghadapi pelanggan tipe atletis, penjual hendaknya mmeperhatikan hal-hal
yaitu menghindari perdebatan yang tidak bermanfaat, memberikan kesan
seolah-olah pelanggan adalah orang yang baik dan cerdas menghindari sikap
terburu-buru tetapi harus sabar dalam melayani mereka.
Menurut
johnstone mengkategorikan pembeli sebagai pembeli pria, pembeli wanita, pembeli
remaja, pembeli lanjut usia, pembeli pendiam, pembeli suka bicara, pembeli
terdiri dari group, pembeli pengugup, pembeli ragu-ragu, pembeli pembantah,
pembeli pendatang, pembeli sadar, pembeli curiga, dan pembeli angkuh.
Pembeli pria mudah terpengaruh oleh
bujukan penjual, sering tertipu karena tidak sabaran untuk memilih dulu sebelum
membeli. Punya perasaaan kurang enak jika memasuki toko tanpa membeli sesuatu.
Kurang begitu berminat untuk berbelanja ssehingga sering terburu-buru mengambil
keputusan pembelian. Mudah terpengaruh oleh nasihat yang baik, argumentasi yang
objektif. Cara untuk menghadapi atau melayani pembeli pria adalah dilayani
dengan cepat tanpa perlu banyak bicara. Setiap penjelasan cukup terbatas, hanya
pada hal-hal yang ditanyakan, jangan memperlihatkan barang-barang yang meiliki
warna mencolok.
Pembeli wanita tidak mudah terbawa
arus atau bujukan penjual. Lebih banyak tertarik pada warna dan bentuk, bukan
pada kegunaannya, karena wanita lebih berperasaan dari pada pria. Cara memperlakukannya
adalah wanita senang menyediakan banyak waktu untuk berbelanja sehingga mereka
akan merasakan kesenangan tersendiri jika dapat memilih dari persediaan barang
yang banyak. Wanita lebih peka akan suasana toko, maka untuk melayaninya pun
diperlukan kesabaran yang tinggi, penuh perhatian, tidak cepat tersinggung, dan
sebagainya. Wanita memiliki peranan yang amat penting, apalagi wanita lebih
berbakat hemat dibandingkan pria.
Pembeli remaja sangat mudah
terpengaruh oleh bujukan penjual, mudah terbujuk dan terpengaruh oleh iklan.
Pembeli remaja tidak berfikir hemat, menyukai
hal-hal yang lucu dan manis, mengikuti trend dan fashion masa kini. Cara
memperlakukannya adalah remaja senang diperlakukan dengan ramah dan sopan, menghadapi tipe remaja dianjurkan kesabaran yang ekstra karena tipe
ini sering kali berubah-ubah perasaannya dan keinginannya, senyuman yang manis
adalah cara terbaik menghadapi tipe ini.
Pembeli
lanjut usia umumnya memiliki pola berpikir yang sesuai dengan pengalaman
hidupnya. Seringkali menampakkan tingkah laku seolah-olah mereka adalah
terpandai, penjual sering dianggap anak kecil yang tidak mengetahui apa pun,
tidak bisa mengikuti perputaran jaman, sehingga seringkali menanyakan
barang-barang yang sudah tidak diproduksi lagi dan tidak terburu-buru dalam
membeli barang, bahkan senang berbincang dulu dengan penjual. Cara yang terbaik
untuk melayaninya harus banyak menyisihkan waktu untuk melayaninya, penuh pengertian
dan kesabaran disesuaikan dengan kecepatan gerak pelanggan, bila harus
menasihatinya, janganlah berbuat seolah-olah nasihat tersebut datangnya dari
orang yang lebih muda, tetapi coba usahakan kesan bahwa nasihat tersebut datang
dari orang yang sebaya dengannya.
Pembeli
pendiam merupakan tipe pelanggan yang paling sulit dihadapi sebab penjual tidak
punya pegangan untuk dapat mulai mencoba mengadakan percakapan. Cara terbaik
untuk menghadapinya adalah pembeli yang pendiam akan merasa tentram jika dihadapi
dengan sikap ramah, hormat dan penuh perhatian.
Pembeli yang suka berbicara cara yang baik untuk dapat
memulai percakapan, tetapi tidak mengetahui bagaimana cara menghentikannya. Jika menghadapi situasi yang demikian, penjual secara bijaksana harus
dapat mengalihkan
perhatian pembeli kepada barang yang dibutuhkannya. Seandainya pembeli terus
berbicara tanpa henti, pada saat-saat percakapan tersebut mendadak berhenti,
penjualan harus dapat segera megalihkan pembicaraan kepada barang apa yang akan
dibelinya. Hal ini akan memberikan kesan bahwa ia telah mendapat penuh
perhatian sehingga pembeli merasa senang dan memang hal tersebut yang
dibutuhkannya. Pembeli memang butuh menjadi pusat perhatian.
Pembeli terdiri dari group adalah pembeli tersebut ingin mendapat harga murah dari
suatu barang yang dibeli ataupun mendapat diskon dan kurang percaya diri dengan
apa yang akan dia beli. Cara menghadapinya adalah penjual secara tegas harus
memgatakan jujur kepada pembeli barang yang akan dia beli itu pantas apa tidak
buat pembeli. Penjual harus pandai-pandai menentukan harga untuk suatu barang
agar penjual tidak merasa rugi. Penjual harus hati-hati karena pembeli
terdiri dari group biasanya walaupun sudah mendapat diskon pembeli akan menawar
harga produk jadi penjual harus punya pendirian yang teguh. Penjual harus
selalu tersenyum dan menyapa pembeli agar pembeli tertarik pada barang yang dia
ingginkan.
Pembeli yang gugup cara menghadapinya adalah usahakanlah penampilan setenang
mungkin. Jangan sampai ada tingkah laku anda yang mengesankan keragu-raguan
karena hal ini akan membuat pembeli semakin terburu-buru dan semakin gugup,
jika kondisi ruangan memungkinkan, sebagai langkah pertama adalah menyilakan
duduk. Hal ini akan sangat dirasakan oleh pembeli sebagai suatu pertolongan.
Jangan sekali-sekali mencoba menjual barang melebihi apa yang ditanya, sebab
dapat membawa efek yang sebaliknya
Pembeli
yang ragu-ragu merasa kesulitan untuk memutuskan sesuatu. Jika
kesulitan demikian sudah menjadi suatu kebiasaan, maka orang akan merasa hidup
dalam dunia yang senantiasa ragu-ragu, dan dalam kondisi yang demikian harus
ada orang lain yang mencoba memutuskannya. Cara yang terbaik untuk memperlakukan
langganan yang ragu–ragu adalah Landasan utama bagi setiap penjual adalah
kepercayaan, terutama terhadap langganan yang ragu-ragu, penjual harus dapat
merebut kepercayaan itu. Bukankah pembeli itu harus dapat nasihat dan
pertolongan? Pembeli akan mengikuti nasihat jika mereka telah mempercayainya
terlebih dahulu. Untuk hal tersebut dapat diusahakan untuk mencoba menawarkan
barang-barang yang terbaik (tetapi tidak terlalu mahal). Pembeli harus merasa
senang. Oleh karena itu, anda harus dapat bersikap tenang, percaya pada diri
sendiri, ditambah penampilan bahwa anda
memiliki keahlian tertentu sehingga sanggup menceritakan tentang segala
jenis barang sampai kepada hal-hal sekecil-kecilnya, sehingga langganan akan
merasa semakin tertarik.
Pembeli pembantah
yang dalam praktek kita sering harus berhadapan dengan orang yang senantiasanya
membantah segala sesuatu yang diungkapkan oleh orang lain. Biasanya tipe orang
yang demikian jika memasuki toko suka membuat gaduh suasana, menganggu
pelayanan dan sebagainya. Orang demikian beranggapan bahwa dirinya adalah yang
paling pandani, senantiasa segan mendengarkan argument orang lain tentang suatu
jenis barang. Disini sebaiknya dijaga agar tidak terjadi diskusi yang
berlarut-larut. Cara terbaik untuk memperlakukan pembeli pembantah adalah
jangan memperlihatkan reaksi bahwa pembeli adalah pihak yang salah, jika
demikian dikhawatirkan akan timbul diskusi yang berkepanjangan, perdebatan
besar dan akhirnya akan kehilangan pembeli. Perlihatkan sikap tenang, tidak gugup
dan jangan marah.
Pembeli
pendatang biasanya dapat dijumpai kesulitan juga jika menghadapi pembeli yang
datang dari daerah pedesaan. Untuk menghadapi pembeli demikian perlu sekali
disediakan waktu agar mereka dapat berbelanja dengan tenang, sesuai dengan alam
pedesaan yang mereka nikmati sehari-harinya. Juga mereka sangat mengharapkan
perhatian penuh dari pelayan-pelayan toko.
Pembeli yang
sadar adalah pembeli yang yakin terhadap dirinya sendiri dan sudah mengetahui
sebelumnya apa yang akan dibelinya. Biasanya dengan penuh keyakinan mereka
melangkah measuki toko, lalu menyatakan keperluannya denga ringkas dan jelas
serta tidak akan banyak membuang waktu dalam menentukan barang apa saja yang
akan dibelinya. Cara terbaik untuk memperlakukan pembeli yang sadar adalah
pembeli ini sudah biasa menentukan pilihannya sebelum ia masuk kesebuah toko,
dan orang semacam ini biasanya sulit untuk dipengaruhi. Ia dapat segera
dilayani sebagaimana biasa dan selesai. Akan tetapi, seandainya terpaksa harus
menasihatinya, maka segala sesuatunya harus dikatakan dengan ringkas, tegas,
dan jelas, serta penuh dengan penghormatan dan bijaksana.
Pembeli yang curiga adalah pembeli yang selalu mencari kesalahan pada
barang-barang yang akan dibelinya atau kesalahan-kesalahan dari
penjelasan-penjelasan yang dikemukakan oleh pelayan toko. Mereka umumnya adalah
orang yang tidak tenang dan selalu merasa curiga akan diperas atau ditipu. Cara
yang dapat dilakukan untuk menghadapi pembeli tipe ini agar mau melakukan
pembelian adalah usahakanlah untuk memberikan jaminan yang baik serta
kesempatan untuk dapat menukarkan kembali jika terjadi kekeliruan pembelian. Hal
ini harus ditekankan betul-betul. Jangan menimbulkan kesan bahwa penjual lebih
unggul, bersikap ragu-ragu, bimbang, serta hal tersebut dapat membangun rasa
curiga.
Pembeli yang angkuh adalah pembeli yang
akan merasa menjadi pusat perhatian. Hal ini diperlihatkan dalam tingkah
lakunya seperti kesenangan membual, dan mereka tidak memiliki sikaplain kecuali
keangkuhan. Biasanya sikap seperti ini timbul sebagai kompensasi dari adanya “
rasa rendah diri” yang parah sehingga mereka senantiasa berusaha memberikan
kesan tertentu terhadap lingkungannya. Menghadapi pembeli yang demikian memang
sulit. Mereka umumnya mudah dikenali, sebab apa yang mereka lakukan biasanya
secara berlebihan, congkak, mencoba memaksa untuk mejatuhkan harga barang dan
untuk mendorong diri mereka sendiri. Pada umumnya mereka ingin menggagalkan
terjadinya penjualan dengan mengemukakan alasan-alasan yang “picik”. Cara
terbaik untuk memperlakukan langganan angkuh adalah jangan merasa tertekan oleh
sikapnya dan bersikaplah ramah tamah dan hormat.
Kritik & Saran :
·
Cari tau apa kebutuhan konsumen, agar kita bisa memberikan pelayanan
sesuai dengan kebutuhannya.
·
Mintalah masukan dari konsumen tentang kualitas pelayanan dan produk
anda agar mereka merasa menyatu dengan perusahaan anda.
·
Layanilah setiap konsumen dengan baik karena apa yang kita lakukan
saat ini akan kita panen hasilnya dikemudian hari.
·
Saat menjual katakan hal sesungguhnya agar konsumen tidak merasa
tertipu saat kenyataan tidak sesuai dengan penjelasan.
·
Kesabaran dalam melayani pelanggan adalah kunci menarik simpati
yang paling jitu.
·
Berbicaralah dengan terbuka dan tulus, apa adanya dengan tatapan
fokus agar konsumen merasa tenang & nyaman.
·
Tampilkan senyuman yang manis saat melayani apapun kondisi yang
ada di hadapan agar menambah kesan simpatik konsumen.
·
Tak ada orang yang suka mendapatkan pelayanan kelas dua, karenanya
berikan selalu layanan VIP kepada konsumen.
·
Tinggalkan kesibukan yang lain saat melayani seorang konsumen agar
dia merasa dipentingkan.
·
Jangan arogan saat menjelaskan agar konsumen tetap merasa dirinya
berharga.
·
Jangan meninggikan suara saat bicara dengan konsumen yang sedang
marah, agar emosi bisa terkendali
·
Saat konsumen menawar, jangan tegas menolaknya. Alihkan saja ke
manfaat & fungsinya.
·
Jangan meremehkan keluhan konsumen, karena disana ada inovasi baru
yang perlu dipelajari untuk meningkatkan kualitas produk
·
Jika pelanggan complain, dengarkanlah dengan fokus & khusus
apa permasalahannya. Jangan memotong pembicaraan atau menyela perkataan
pelanggan tersebut.
·
Konsumen akan merasa lebih senang jika perbaikan atas complainnya
lebih cepat dari yang dijanjikan (psikologis).
·
Perhatikanlah kemasan yang membungkus produk anda. Kreatiflah maka
produk anda dapat dilirik oleh konsumen.
·
Kita memang tidak bisa memuaskan semua konsumen pada waktu
bersamaan, lakukanlah pada waktu lainnya.
·
Lebih baik memberikan kelebihan dari pada kekurangan pada konsumen
jika kesetiaannya yang diharapkan.
·
Menyapa nama konsumen dengan sapaan ditambah nama pribadi akan
semakin mendekatkan anda pada mereka.
·
Orang yang bisa menempatkan diri saat bicara, menyesuaikan dengan
gaya konsumen akan berhasil menjual.
Sumber:
Tidak ada komentar:
Posting Komentar